Вобще сабж претендует на боянистый баян, но в свете последних тем всё же решил его осветить.
Не секрет, что Аллодовская Support Team - самый лютый песец среди всех ММО, в которые я играл.
Те же танки, которые хоть и работают по схожей схеме - тем не менее отличаются и оперативностью и качественностью сервиса, поскольку вместо очередного бота "Василия" - общение происходит с живым человеком и часто на "живом"языке. Хоть и посредством тикетов. И результаты до сих пор меня полностью устраивают.
ГМов само собой игроки Аллодов никогда не дождутся. Но альтернативный взгляд на то, что имеется я хочу представить.
Статья довольно старая (2009 год) Но актуальность оттого она не теряет. Написанное ни в коей мере не отвечает на вопрос "Почему саппорт АО так убог",а скорее показывает к чему хотелось бы, чтобы он стремился.
Оригинал на Хабре к сожалению с ограниченным доступом(требуется регистрация). Ссылка в конце поста.
Пять условий офигительного тех. саппорта
Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым. Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности. 1. Быстрая реакция и ответы. Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше. К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик. В этом случае нам поможет одна интересная штука. Клиент в любой момент времени должен знать, в каком состоянии находится его запрос, что в настоящее время делается по его проблеме и когда ожидать следующего ответа от инженера. Добавьте несколько статусов в запросы, сделайте так, чтобы на каждое изменение статуса запроса клиент получал информацию об этом, объяснение, что сейчас происходит с его проблемой, и дату следующего checkpoint, т.е. когда ждать новой информации от инженера. Эта штука позволяет сильно повысить удолетворенность от саппорта, не увеличивая штат и количество работающих саппортеров. К примеру, клиент А известил нас о проблеме. Инженер Ц приступил к её решению, через 20 часов проблема была решена. Инженер известил клиента об этом. То есть время от репорта проблемы до её решения — 20 часов. Вторая ситуация: клиент Б известил нас о проблеме. Ему тут же приходит нотификация, что его запрос получен и примерное время реакции — N часов. Инженер Ц приступил к решению проблемы и написал, что, скорее всего, проблема вызвана вот этим вот и ближайшие результаты будут через два-три часа. Через три часа инженер пишет, что нашел точную причину, но решение займет время и будет готово завтра. Завтра, через 20 часов от исходного репорта, проблема решена. И в первом и во втором случаях проблема была решена одинаково быстро — за 20 часов. Но во втором случае у клиента останется впечатление, что мы отреагировали и решили проблему быстро. Информированный клиент, — радостен и щастлив с большой буквы ща.Это вообще отдельная тема, затронутая ниже. Неинформированный — злится, пишет гневные письма и топает ногами. И его можно понять — у него проблема, а он не знает, чего ожидать от будущего. 2. Ясное объяснение. На мой взгляд, ответ/отчет саппортера о решенной проблеме должен отвечать на следующие вопросы:- чем вызвана проблема?
- что было сделано для решения проблемы? что еще надо сделать?
- решена ли проблема полностью сейчас или нет?
- может ли возникнуть проблема в будущем? если да, как этого избежать? [опционально]
- можно изменить сайт, приспособив его под ограничения хостинга
- можно сменить хостинг
- можно обратиться к хостингу и попросить убрать ограничения
Что значит с ограниченным доступом? Не помню такого
Ссылку давай
Держи: http://habrahabr.ru/blogs/personal/54710/
P.S. Подправил текст и вставил ссылку.
Ууууууууу, насчет споров сапорте.
Попробуйте убедить
этих барановработающих с сапорте в чем-тоМоё знакомство с Аллодовским ботами(как одна из причин) закончилось в итоге удалением клиента. Нахрен мне себе нервы и психику портить?)))
Старая школа.
Но АО это не грозит.
Им не то что это не грозит,они еще заявят что по подобным принципам работают только непрофессионалы. А в АО работают лучшие и весь мир равняется на них.
Если в в этом
сранойкомпании работали бы нормальные люди, то играть в АО было бы одно удовольстиве. А так, есть проблемы, соси лапу.Самая главная на данный момент проблема ТП — это полное отсутствие понимания вопроса у некоторых ее представителей. Иногда создается впечатление, что люди даже в глаза не видели игру. Иначе как можно объяснить случаи, когда актуальные тикеты закрывают с вердиктом «вопрос предназначен для самостоятельного изучения»? Пока не будет соблюдено хотя бы это условие, говорить об остальных аспектах хорошей ТП рано.
мечты, мечты когда же нам будут так же льстить?
Не раньше чем мыложру отвалится от АН как насосавшийся клещ